Garansi

KEBIJAKAN LAYANAN PURNA JUAL & GARANSI 2026

1. Tujuan

Kebijakan ini menetapkan pedoman resmi untuk menangani keluhan produk, klaim garansi, dan layanan purna jual untuk produk Fluidra yang didistribusikan di Indonesia. Tujuan kebijakan ini adalah untuk memastikan:

1. Standar layanan purna jual yang konsisten
2. Tanggung jawab yang jelas antara Fluidra Indonesia dan Distributor Resmi
3. Penanganan dan penyelesaian keluhan yang efisien
4. Tata kelola garansi dan pengendalian biaya yang tepat

Kebijakan ini berfungsi sebagai referensi resmi bagi semua Distributor Resmi dalam menangani keluhan pelanggan terkait produk Fluidra.

2. Cakupan

Kebijakan ini berlaku untuk:

1. Semua produk Fluidra yang didistribusikan di Indonesia
2. Semua Distributor Resmi Fluidra
3. Semua aktivitas layanan purna jual, termasuk:
   • Keluhan produk
   • Verifikasi garansi
   • Inspeksi teknis
   • Perbaikan produk
   • Penggantian suku cadang
   • Pengawasan teknis

3. Referensi Masa Garansi

Kebijakan Layanan Purna Jual ini diimplementasikan sesuai dengan Perjanjian Distributor antara Fluidra Indonesia dan Distributor Resmi.

Masa Garansi

Setelah produk terjual dan dikirim ke pelanggan akhir, masa garansi tambahan 1 (satu) tahun akan berlaku untuk pelanggan akhir, dihitung dari tanggal pengiriman produk ke pelanggan akhir.

4. Aturan Penanganan Awal Distributor

Penanganan garansi awal akan dilakukan oleh distributor resmi sebelum meneruskan kasus ke Fluidra Indonesia.

Tanggung jawab distributor meliputi:

1. Mengambil tindakan pertama ketika pelanggan akhir mengajukan keluhan
2. Melakukan pemecahan masalah awal dan verifikasi teknis dasar
3. Memeriksa kondisi instalasi dan parameter operasional
4. Memastikan bahwa keluhan didukung oleh dokumentasi lengkap

Kasus hanya dapat dieskalasi ke Fluidra Indonesia jika:

1. Masalah tidak dapat diselesaikan oleh distributor, atau
2. Dukungan teknis dari tim Purna Jual Fluidra diperlukan.

Kegagalan melakukan pemecahan masalah awal dapat mengakibatkan penundaan atau penolakan proses penanganan keluhan. Untuk mendukung persyaratan penanganan awal distributor, Fluidra Indonesia menyediakan pelatihan khusus dan berkala untuk teknisi Distributor Resmi.

5. Persyaratan Pengajuan Keluhan

Untuk memastikan validasi garansi dan penanganan keluhan yang tepat, semua dokumentasi yang diperlukan harus diserahkan secara lengkap selama proses pengajuan keluhan. Dokumentasi yang tidak lengkap dapat mengakibatkan penundaan atau kegagalan dalam proses verifikasi garansi.

Pelanggan wajib memberikan dokumen-dokumen berikut kepada Distributor Resmi:

1. Bukti pembelian dari distributor
2. Foto yang menunjukkan komponen atau bagian yang rusak
3. Video yang menunjukkan unit masih terpasang dan beroperasi untuk keperluan investigasi teknis

Dokumen-dokumen ini berfungsi sebagai bukti awal untuk mendukung pengaduan yang diajukan kepada distributor.

6. Cakupan Garansi

Garansi hanya berlaku jika:

1. Produk masih dalam masa garansi resmi
2. Produk dibeli melalui Distributor Resmi
3. Kerusakan disebabkan oleh cacat produksi atau masalah kualitas produk.

Cakupan garansi meliputi:

1. Penggantian suku cadang (FOC – Gratis)
2. Evaluasi teknis oleh Tim Purna Jual Fluidra

Biaya akomodasi tidak termasuk dalam cakupan garansi untuk layanan pengawasan di tempat, kecuali jika disepakati secara khusus.

7. Pengecualian Garansi

Garansi tidak berlaku dalam kondisi berikut:

1. Pemasangan yang tidak tepat
2. Sambungan listrik yang tidak tepat
3. Ketidakseimbangan kimia air atau pengolahan air yang tidak tepat
4. Penyalahgunaan atau pengoperasian yang tidak tepat
5. Kerusakan akibat benturan atau faktor eksternal
6. Modifikasi atau perbaikan tanpa izin
7. Kerusakan akibat lingkungan atau bencana alam

Jika ditemukan salah satu kondisi di atas, kasus tersebut akan dikategorikan sebagai Non-Garansi (Layanan Berbayar).

8. Kebijakan Penolakan Klaim Garansi

Fluidra Indonesia berhak menolak klaim garansi dalam kondisi berikut:

1. Kerusakan bukan disebabkan oleh cacat produksi
2. Produk berada di luar masa garansi
3. Identifikasi produk atau dokumen pembelian tidak dapat diverifikasi
4. Produk telah dimodifikasi atau diperbaiki tanpa izin

Keputusan akhir mengenai kelayakan garansi sepenuhnya berada di tangan Fluidra Indonesia setelah dilakukan evaluasi teknis.

9. Penutupan Keluhan

Suatu keluhan akan dianggap ditutup jika:

1. Perbaikan atau penggantian telah selesai
2. Distributor atau pelanggan menolak tawaran perbaikan
3. Persetujuan yang diperlukan tidak diberikan
4. Investigasi tidak dapat dilanjutkan karena dokumentasi tidak lengkap